每天清晨，外婆總是恭敬地站在神桌前，雙手持香向眾神明與祖先牌位喃喃祭禱。除了「全家平安」、「身體康健」、「風調雨順」……等等慣常禱詞之外，也能依稀聽到「保佑今年莊稼能豐收」、「小孩上學要懂事聽話」這些與家庭近況相關的祈求。偶爾看見睡眼惺忪的我站在一旁，她便會喚我到跟前，蹲下身，從後方用雙手合住我的雙手，依序教我認識供奉神明的名諱，一邊告訴我可以把心裡的願望告訴神明，並且補充：如果心意虔誠也努力行善，神明就會協助自己達成心願。
一次又一次的清晨，隨著外婆的禱詞與告誡，我接觸了生命中最初也最質樸的道德教材：「多做善事，神明才會保佑你」、「舉頭三尺有神明，所以不可以做壞事」、「神明會化身為需要幫助的人，出現在你身旁，考驗你有沒有慈悲心」……於是，晨曦中的廳堂多了一個小小的身影。雙手持香的我站在神桌前，模仿大人的用詞謹慎地唸自己的祈求，再告解般地檢討昨日的「不當」作為，希望神明不要介意這不小心的「失誤」，再給自己一次機會。母親微笑聽著我的童言童語，那笑容如同畫像中的觀世音菩薩一般。
數十年後，上述這幅幼年記憶的影像依舊歷歷在目，只不過我已不再是那位暗中向神明祈求「能有自己腳踏車」的天真小男孩。心中的願望隨著人生經歷不斷更替，轉眼間，自己也變成每日清晨站在神桌前喃喃祭禱的「大人」，虔誠地向眾神明祈求家庭的幸福。
在這段今昔對比中，我想傳達的並非對於宗教力量的崇敬，也不想討論那些幼時規訓在不同人生階段的詮釋。最重要的是：無論孩童或成人，不管怎樣的身份地位，人們面對生命難題、內心企盼或未知處境時，都有一種尋求倚靠及寄託的需求。如果這樣的描述太抽象，過去的成語已經提供具體的比擬：「手足無措」、「倉皇失措」、「不知所措」……簡單來說，就是「不知如何是好」的處境。
面對生命中的重大抉擇，不確定何者是最佳選擇；想獲得自己企盼已久的事物，不知道該怎麼做；面對茫然未知的將來，難以鼓起向前邁進的勇氣。生命中充斥著如此多的不確定，誰能回應這樣的需求？我曾以為就是宗教，就是人們所崇敬的各式神明。但隨著年紀增長，自己卻有新的體會：雖然童年的我向神明祈求早日學會騎腳踏車，但真真切切陪我經歷這一切的，卻是父親以及他那扶著腳踏車的雙手。原來，除了神明，人，也有能力回應，甚至滿足其他人的需求。
在許多宗教思維中的「行善」，不正是強調「人的力量與責任」？正所謂「助人為快樂之本」，在這樣的基礎下，人與人互助互信互諒得以良性循環，人性的光輝也因而閃耀。若人作為群體的一份子，都對其他人負有一份責任，那麼肩負法定職責的人民公僕豈能置身事外？我們對自己的角色應該有更深切的期許！
外在的口號？內心的啟發！
馬英九總統於今年元旦祝詞中，針對公務人員有這樣的期勉：「首先感謝大家一年的辛勞，不過公務員工作比較有保障，相對不受景氣的影響，此刻更須體會這一段時間人民的痛苦，發揮主動積極的精神，走出辦公室，到民間發掘問題，解決問題。『依法行政』不能作為保守卸責的藉口，只要是法所不禁，公務員應該積極為民興利，為民造福。既有程序如果緩不濟急，就應該跳出窠臼，不容墨守陳規、抱殘守缺。從中央到地方，每一位公務員都要有像觀世音菩薩那種『聞聲救苦』的慈悲心，隨時思考如何幫助人民解決問題，克服困難。一定要記住，對人民的幫助如果不能及時，就等於沒有幫助。」
其中「觀世音菩薩聞聲救苦的慈悲心」竟引起不少的論辯。有些人認為這樣的要求標準未免太高，有些則認為這只是好聽的口號，實際上有多少人可以做到？又有多少「高官」能以身作則？有些人分析既定政策來檢驗決策者是否真的有聞聲救苦的慈悲心。在民主社會中，各種聲音都應該被尊重。但更具建設性的思考是，我們可以從中獲得什麼啟發？這些期勉對公務人員來說有沒有道理？口號也好，口水也罷，願意獨立判斷與反躬自省的人不會盲目隨之起舞或斷然排斥，而是找到能夠提昇自己的方法。
暫且撇開「別人如何如何，我為什麼就要……」的比較觀點。試想，如果公務人員能夠有慈悲心，能夠聞聲救苦，究竟有什麼不好？扛著「鐵飯碗」這個被長期塑造的刻板印象，我們難道不能用「為民興利」、「為民造福」的形象加以取代嗎？對於「要有聞聲救苦的慈悲心」，我個人願意將它當成自我成長的目標。性喜嘲諷的人倒不必批評這是不自量力，因為凡人就算不可能達到觀世音菩薩的慈悲境界，但為人處事時心中多存一分慈悲，就能造成一點好的改變。古有明訓：「勿以善小而不為」，日行小善，自能聚沙成塔，積少成多。若能感染周邊的人一慈悲行事善，豈不是更棒的良性影響？
如何詮釋「慈」與「悲」？
依照教育部重編國語辭典修訂本：「慈指給予眾生安樂；悲指拔除眾生的痛苦」。慈悲二字雖是佛家用語，但相同的概念並非佛典獨有。對照儒家經典，孔子在與弟子各言其志時說：「老者安之、朋友信之、少者懷之」，這種關愛照護與人際間的信賴亦是與人安樂的「慈」。再以「悲」來說，孔子「己所不欲，勿施於人」的恕道，孟子所言「人飢己飢，人溺己溺」都是同樣的憐憫之心，希望削減、解除人們的苦痛。心理學中的「同理心」概念，重視「站在對方的立場，設身處地去體會當事人感覺的心理歷程」，若能理解他人的切身感受，在這樣的基礎上可以進一步「與樂拔苦」。換句話說，慈悲的概念並不遙遠，它源於人的善性，古今中外皆然。
慈悲應以眾生為念，行善不該限定時間，但公務人員基於法定職責，有比較明確的服務對象與執行業務，所以我們可以將「慈悲」的概念融入自己的工作：提供服務對象安樂舒適，解除痛苦，降低不便。今日早已是專業分工的社會，公部門中有些單位的性質是專業諮詢，有些是申請審核，有些則是解決急難問題，有些關於社會照護……因此不同單位的服務對象有不一樣的「苦」與「樂」，我們是否認真體察過人們的感受？
尋求諮詢者的「苦」可能是對於專業領域的陌生與不安，我們可以給他們的「樂」是深入淺出的分析與建議，讓諮詢者心安；申請者的「苦」或許是繁雜且不知如何填寫的表件，我們可以提供的「樂」是讓他們清楚自己該準備哪些資料，如何填寫表單；對於急難問題，「苦」可能是極度的倉皇失措，「樂」則是能夠得到明確而令人安心的處理方式。這些例子看來沒有什麼了不起，但對業務已經習以為常的我們，是不是容易在執行過程中為了「便利自己」而「忽略別人」？身為人民公僕，是否能恰當地回應人們的需求？用慈悲的眼光重新檢視自己與人的互動，可以發現：我們工作的價值並非「處理例行業務」，而是「回應人們的需求」！
除了將慈悲心融入工作中，用同理心回應業務範圍內的服務對象，我們還可以延續觀世音菩薩的比擬，進一步思考公務人員如何讓人民「願意傾訴、願意信賴、願意期盼」。
無處不現身的啟發：我們站的位置在哪？
佛家典籍中，觀世音菩薩具有「無處不現身」的神通，所以「千處祈求千處應，苦海常作渡人舟」。能親身體驗神蹟的人終究是少數，可是為什麼觀世音菩薩的形象如此鮮明地刻劃在許多人心中？因為這些人相信祂會陪在自己身旁，在最需要的時候指點迷津。簡單地說，觀世音菩薩的形象並非高高在上，信徒們相信祂就在自己身邊，傾聽苦難，提供心靈的慰藉。如果我們希望能回應人民的需求，那麼公務人員是不是跟人民站在一起呢？是否也如此被人民相信、倚賴？
考量業務範圍，公務人員的心思應該多思考人民需要什麼？換句話說，業務是為人民的需求而開展的。我們無法真的「出現」在每一個需要協助的人身旁，可是人民的需求我們必須事先「想到」，能夠即時地回應相關需求，公部門的政策才可以讓人民感受「政府無處不現身」，這是第一層啟發。其次，公務人員在執行業務時，應該展現「我與你站在一起」的態度，擔任協助者的角色，而非權力在握的審核者。「我與你站在一起。我會盡力協助你。雖然法令有一些規定限制，但我們可以找到一個合法、可行的方式，儘量滿足你的期望……」這種態度或詞語不需要外在訓練，當我們懷抱慈悲心的時候，這樣的表現是再自然也不過的！
上述的啟發固然可以作為期許，然而在實務上，慈悲心的考驗並不容易。因為每一位洽公的民眾都期望自己的需求得到滿足，若是希望落空難免情緒低落。尤其深感苦難又著急的人，要和顏悅色地表達自己的處境實非易事。一位民眾為了一件事見一位公務人員，可是一位公務人員一天要為許多民眾處理許多事。這並不是影響服務品質的藉口，而是我們必須面對的挑戰。但無論業務性質為何，民眾與公務人員之間的關係都不該是「對立」的。很遺憾地，在某些官場文化、刻板印象或利益糾葛的影響下，雙方的關係已經被扭曲了。如果彼此都願意移動自己的腳步，靠近一些，站在一起。我能看見你的需求，你能看見我的難處，就更能相互合作、相互體諒。慈悲心或許不能解決問題，但可以讓問題比較容易解決，因為它提供了站在一起的平台。
聞聲救苦的主動性：我們聽到誰的聲音？
回到引發爭議的「聞聲救苦」，究竟公務人員如何聞聲救苦？又要聽怎樣的聲音呢？很矛盾的，處於科層體制中的公務人員，「上面」的聲音總是比較大聲，而且往往不得不聽，但「上面的聲音」經常離人民有斷不小的距離。不可否認地，這是制度設計與文化慣習的問題。如果上面的音量可以調小聲一些，或許我們的耳朵更容易聽見民眾細微卻此起彼落的訴苦聲。換言之，科層體制由上而下的壓力與考核勝過由下而上的意見回饋。在這種機制下，仰賴的是具備專業知能且理解民意的領導階層，然而更妥善的做法則是增加各層級的彈性，同時開啟多元的回饋管道，我相信這樣子才能夠接受到更貼近人民需求的聲音。
有些人會質疑：「聲音多了要聽誰的呢？只有一種聲音多好！我只要聽命行事就不會有錯，現在反倒要聽各式各樣的聲音，若決定這樣做，責任也在自己身上。弄到最後，連自己都無所適從了！」的確，多元的聲音帶給我們許多不穩定性，但別忘了這樣的聲音才是我們身處的真實。如果人民的聲音進不到我們耳中，一種可能是我們的制度拒絕接受，一種則是人民已不再相信政府，多說無益。然而上述兩種都不是我們樂見的情況。事實上，多元的聲音並非威脅，因為關鍵並不是「滿足」所有的聲音，而是我們必須「聽見」然後「回應」這些訴求。聞聲救苦不是作秀，也不是當爛好人。要聞聲救苦，必須先聽見人民的聲音，但身為公務人員，還是必須秉持專業去判斷「救苦」的範疇。民眾最厭惡的是公部門「聽不見」、「不願意聽」，甚至貶斥來自真實處境的聲音。我們必須去「聽」，聽人民的苦樂，這樣才更能夠確定自己的服務方向。「傾聽」本身就是一種非常重要的輔導技巧，它同樣可以拉近民眾與公務人員的距離。如果限於時間配當，沒辦法好好地聽每一位民眾訴苦，那麼至少將曾經聽過的真實聲音牢記在心中，成為慈悲同理的元素，無形中就能展現出令民眾信賴的態度。
前面強調的是「開放、接納」各種聲音，但聞聲救苦更積極的主動性，卻是展現在「去聽，聽不見的聲音」。對許多人來說，這是一個很模糊的概念。在現行的文化中，握有權力的人講話很大聲，懂得利用媒體的人能夠讓自己的聲音擴散，能寫能說的人還有機會表達意見。這些人的聲音被聽見了，但你可知道，社會底層有許多難以發聲的弱勢，他們並不是沒有聲音，而是不懂方法、被拒絕、被否定、被忽略。因此聞聲救苦，不是坐在辦公室裡收電子郵件、接聽電話，等著聲音進來。就算現在是資訊時代，但依舊有數量不少的弱勢族群沒辦法將聲音送進我們的耳中。難道聽不到聲音就代表沒有問題嗎？我想大多數人都清楚這個邏輯，可是在長久「聲音大，先處理」的文化下，很多公務人員都不知不覺地被制約了。上位者如果真的希望公務人員能夠聞聲救苦，就必須給我們「聽見聲音」的空間與權限，因為公務人員不是透過電話處理申訴的客服人員，不是擺在街頭的制式販賣機，我們被期待能夠聽見人民的聲音，去瞭解民眾的切身處境，去協助最需要的人。「去聽，聽不見的聲音」可能是相對沈重的負擔，卻是更神聖且有意義的使命。
培養慈悲的關卡：突破個別生命的盲點
培養慈悲心，可說是一種善的意向，我們願意去努力、嘗試。這是值得鼓勵的自我成長，但培養慈悲的歷程並非毫無困難，其中有一個阻礙來自於我們「有限的生命經歷」。每一個人都有獨特的成長歷程，我們不可能親身體驗所有人曾經面對的苦與樂，因此理所當然地侷限了公務人員的同理心。這是每一個人的共同處境，只不過培養慈悲心的過程，必須看清楚自身的盲點，這樣才能夠更審慎地評估自己聽到的聲音。
舉例來說，為了保障服務品質，公務人員的考選任用都有一定的標準。整體而言，公務人員的教育程度都有一定的水準，這樣的教育歷程其實就無可避免地與某些人產生距離。這不會是缺陷，只是有可能形成盲點。例如，當我們很理所當然地將「表格及填表須知」遞給申請者，請他到旁邊櫃臺填寫時，我們可能完全忽略自己五分鐘可以讀完、填完的文件，對那位申請者卻需要一小時，甚至完全不知道怎麼做。以為每一個人都「識字、能寫字」，這就是一種盲點。同樣的預設不僅阻礙了我們慈悲的善念，甚至造成對他人的潛在排擠。
許多人可能也沒想過，公務人員穩定的薪資也會形成盲點。因為我們薪資所支撐的生活型態，與社會中下階層的民眾截然不同。我們擁有的尋常設備，可能是一些貧困家庭買不起的奢侈品。上網申辦或許是業務「E化」的象徵，民眾不需出門不是很方便嗎？但有些家庭可能連電腦都沒有。當承辦人員因為證明文件不足而請申請者明日再來時，可能不知道這位民眾搭了三小時的車來到城鎮，希望能夠盡快領回救急用的津貼。在我們眼中，或許會覺得二千元的津貼並不急啊！但對急需的民眾來說，二千元的份量卻是我們難以想像的。在這裡並非挑戰所有既定的政策與規則，而想凸顯許多「理所當然」是我們個別生命經歷所造成的盲點，不該讓它阻礙了我們對弱勢族群的關懷。
既然每個人生命有限，經歷又有差異，那該怎麼克服這些盲點？可行的方法就是盡量多接觸其他人的生活。透過報導，透過書籍，透過媒體，這些都可以幫助我們瞭解不同人的生活，理解他們在乎的事。近年來，一些文化工作者致力於「為弱勢發聲」，紀錄片就是其中一種媒介。例如《台北幾米？大都會的勞動身影》紀錄大城市中勞動者的生活，《無米樂》的主題則是WTO下的農民處境，《翻滾吧男孩》點出基層運動的困難，《石頭夢》描述臺灣的多族群關係，《九命人》控訴體罰對孩子的心靈傷害……透過這些影像，我們能夠聽到一些微小的聲音，也可以開展自己生命的視野。重點不是從中找尋對或錯，而是藉由這些故事突破自己的生命盲點。若這些聲音與自己業務相關，那麼獲得的啟發將是提升服務的關鍵。
人與人的互動本來就是非常自然的，可惜在某些社會制度下，反倒將人們區隔成不同的群體，鮮少往來。慈悲雖是善念，但唯有寬廣的視野，多元的觀點以及對其他生命的理解，才能讓心中的慈悲生根、開花、結果。
沒有神通的我們有什麼？
熱血沸騰地寫了這麼多，我們真的做得到嗎？觀世音菩薩有妙法神通，我們只是凡夫俗子，工作之餘也有自己的困擾憂慮，有時自己也徬徨不安，會不會被這樣的慈悲心累垮？我們確實只是平凡人，把「眾生」扛在肩上真的太沈重。上述的理想不應該形成壓力，因為慈悲是從心而來的，是心甘情願。心懷慈悲是一種修養，而日行小善則是每個人能做的。千萬不要落入數量的迷思，覺得難以力挽狂瀾就意志消沈。換個角度想，我們沒有神通，可是我們有一個專業分工的龐大團隊。各司其職，各掌權責，若能相互配合，貼近人民需求，也能盡力去聞聲救苦啊！
未結束的考驗：心靈與自然的重建歷程
就在撰寫文章的同時，莫拉克颱風造成的嚴重災情令我百感交集。在當下無需多費唇舌爭辯天災還是人禍，也不用美其名釐清責任歸屬，實是推卸過錯。看到人民臉上那種驚恐、擔憂、傷痛、憤怒……恨不得能像觀世音菩薩展現神通，發揮慈悲，與樂拔苦。我知道這是不可能的，但我卻清楚考驗尚未結束，政府部門必須扛下後續的重建大任。對於重建過程中，人民所有可能的需求，都必須秉持慈悲心預先設想，與民眾站在一起，去體會他們真切的處境。對於聲音細微的弱勢群體，更應該積極主動地去聆聽、關懷、協助。
重建的道路必然艱辛，我期勉自己與每一位公部門的伙伴都能盡自身的一份心力。慈悲心，或許可作為心靈重建的主軸，相信它能夠發揮驚人的作用。另一方面，我也大發奇想，是否應該用同樣的慈悲心看待臺灣這塊土地，看待我們的大自然？它的聲音被我們忽略多久？我們無情地榨取它的資源來換取自身的利益，卻鮮少為這塊土地做過什麼。它的劇烈反撲是不是一種痛苦的展現？
將慈悲心擴展，它是我們看待自己與外在世界關係的視野。培養慈悲從心做起，我們也能重新營造一個更美好的未來。
